João e o paradigma da assistência técnica em informática

João chega na empresa em que trabalha às 8h. Senta em sua mesa, guarda suas coisas, dá uma olhada nas notas que deixou do dia anterior e pega uma bela xícara de café. Quando aperta no botão de ligar de seu computador, nada acontece. Depois de mexer nos cabos, e checar se tudo estava engatado (inclusive a tomada), ele tenta mais algumas vezes sem sucesso. O que fazer? Depois de meia hora, João certamente já perdeu a paciência e tempo de trabalho precioso. Puxa o telefone e liga para a loja de informática que lhe vendeu esse mesmo equipamento um ou dois anos antes.

E é aqui que começa. O técnico da loja vai se deslocar até a empresa de João e, ao chegar, confere diversos aspectos. Tomada está funcionando, cabos conectados, ele chega a abrir a máquina pra ver se tem algo solto… Não, é preciso levar para dar uma olhada. Chegando na loja ele leva para o laboratório onde desmonta a máquina e testa diversos aspectos. O problema é a placa mãe. No fim do dia o técnico liga para João e avisa que ele precisa de uma nova placa. Como é um computador antigo, ele precisa procurar e encomendar uma placa nova que pode levar alguns dias pra chegar. Quando chega, ele logo troca e leva para João, uma semana depois do ocorrido, e João até agora estava se virando com smartphone e um notebook emprestado.

O fato é que detalhes dessa história variam muito, mas o procedimento costuma ser o mesmo: computador estraga, manda para a assistência técnica, troca uma peça, o computador volta.

Pensando no exemplo hipotético do João, uma loja de informática cobraria algo assim:

• Deslocamento do técnico: R$ 50,00
• 3 horas técnicas: R$ 200,00
• Nova placa-mãe: R$ 250,00
• Total: R$ 500,00

Isso além do que ele perdeu sem poder trabalhar. Já falamos mais sobre isso nesse outro post sobre empresas paradas em função de TI.

O problema da Assistência Técnica

Infelizmente, na pequena empresa de João, os poucos computadores costumam dar pane, pegar vírus, as impressoras param de funcionar do nada, etc. Esse custo aparentemente baixo de quase 500 reais torna-se quase mensal atrasando o desenvolvimento da empresa e impedindo que esse dinheiro pudesse ser investido em algo realmente útil.

O grande problema da assistência técnica é a visão paliativa que ela possui. Aparece o problema, resolve o problema, simples assim. No caso do João era só mais uma placa estragada, mas o que causou isso? Na nossa região litorânea de Itapema, a maresia vinda do oceano pode agravar a corrosão de componentes. Um equipamento armazenado num lugar com umidade elevada pode apresentar defeitos mais rapidamente. João sabia disso? Provavelmente não, ele só comprou o computador.

Analisar assim é ter uma visão muito parcial do problema. No caso do João e sua empresa, há diversos fatores que ele precisa considerar. Os equipamentos da empresa atendem à necessidade de seus funcionários? Será que é mais vantajoso trocar o computador inteiro ao invés de uma peça só? Não seria mais interessante um servidor com backup de todos os arquivos para evitar perdas quando algum equipamento estraga?

O fato é que a assistência técnica não tem a obrigação de responder a essas perguntas, nem João tem como saber que perguntas fazer. O polêmico paradigma é que a assistência técnica para casos pontuais talvez não seja a melhor solução para as empresas. Nesse caso, o ideal seria ter alguém monitorando toda a estrutura de Tecnologia da Informação da empresa de João. Mas como essa empresa é pequena, contratar um profissional para isso é muito caro.

Plano de Suporte de TI: alternativa para a Assistência Técnica

Existe uma solução para João. Como montar um departamento de TI é inviável, ele pode terceirizar essa tarefa. Essa terceirização normalmente funciona no formato de Planos de Suporte Técnico de TI (como, por exemplo, o plano de suporte da MBR11), onde a empresa paga um valor baixo por máquina e por mês para garantir uma assistência inteligente, voltada para aquele negócio.

Funciona assim: João contaria com o conhecimento e apoio de profissionais que vão, antes de tudo, pesquisar e estudar para ver se a forma com que as coisas estão é a ideal. Depois de realizar um inventário completo, eles vão checar se os computadores estão configurados como deveriam e se todos os colaboradores têm os recursos de que precisam.

Se forem identificados problemas, uma peça superaquecendo ou um HD corrompido, os profissionais de TI já propõem soluções e alternativas. Eles devem apontar quais investimentos precisam ser feitos e como isso deve aumentar a produtividade da empresa de João. Caso surja um defeito, aquela impressora falhando ou um vírus, os técnicos podem fazer rápidos atendimentos remotos, resolvendo os problemas sem precisar se deslocar e perder tempo.

João ficaria surpreso ao perceber que gasta quase todo mês R$ 500,00 com consertos que só atrapalham sua produtividade. Mas ele ficaria ainda mais surpreso ao perceber que esse plano de suporte técnico de TI resolveria o problema de uma maneira muito mais inteligente por pensar no seu negócio como uma parte importante do processo. E o João poderia finalmente trabalhar sem se preocupar com isso.